Incivilité et agressivité : comment réagir
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Formation créée le 05/11/2020. Dernière mise à jour le 31/07/2024.
Version du programme : 2
Programme de la formation
Incivilités, menaces, agressions, cambriolages… Dans les secteurs où les salariés sont en contact avec le public, les employeurs doivent évaluer de tels risques et anticiper des mesures à mettre en place en cas d’événement violent ou d’agression. Ce module de formation, à destination de tout salarié en contact avec du public, permet d’identifier les différentes formes d’agressivité, d’adopter le langage corporel permettant de réduire l’agressivité, de restaurer le dialogue en appliquant les techniques de la communication non violente.
Objectifs de la formation
- Distinguer les différents niveaux d’agressivité
- Identifier le type d’agressivité de l’interlocuteur et sa finalité
- Reconnaître les différentes stratégies mises en place face à une menace
- Adopter le «bon» comportement et la distance relationnelle correcte auprès d’un individu agressif
- Restaurer le dialogue en appliquant les techniques de la communication non violente.
Profil des bénéficiaires
- Cette formation s’adresse tout salarié en contact avec du public souhaitant développer des comportements et attitudes permettant de réagir face à l’agressivité.
- Ordinateur / tablette / smartphone
- Navigateur Internet (Windows/Mac)
- Nos modules sont développés en HTML5. Mise à disposition sur demande d’une version Flash. (Technologie non maintenue par les navigateurs récents.).
Contenu de la formation
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Partie 1 : Formation
- Chapitre 1 : de l’incivilité à l’agression : définitions
- Chapitre 2 : les éléments déclencheurs du conflit
- Chapitre 3 : les réactions face à une agression
- Chapitre 4 : les familles d’agressivité
- Chapitre 5 : réduire l’agressivité par le langage corporel
- Chapitre 6 : adopter la bonne communication verbale
- Chapitre 7 : restaurer le dialogue par la communication non violente
- Chapitre 8 : que faire après une agression
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Partie 2 : Dispositif de suivi de l’exécution des résultats
- Évaluation notée des résultats de la formation
- Évaluation de satisfaction de la formation
- L’analyse des résultats obtenus permet, quand il y a lieu, de mettre en place les mesures correctives adaptées
- Attestation de formation délivrée si les compétences sont validées par le formateur
Organisme de formation déclaré à la DIRECCTE disposant d’un Service Relations Clients, d’un Service Administratif, d’un Service Qualité, et d’une équipe pluridisciplinaire de formateurs. F.I.R.E Formations Incendie Réseau Entrepreneurs est certifié QUALIOPI depuis 2019 selon le Référentiel National Qualité du ministère du travail ; il répond ainsi aux indicateurs d’appréciation relatifs à la qualité des actions concourant au développement des compétences. Cette certification est reconnue COFRAC.
- À l’issue de la formation, l’apprenant est évalué. L’analyse des résultats obtenus permet, quand il y a lieu, de mettre en place les mesures correctives adaptées.
- Traçabilité : une attestation de réalisation du parcours est générée pour chaque apprenant.
- Ce module e-learning est constitué d’animations multimédia vidéo, photographies, 2D / 3D.
- Notre plateforme LMS (Learning Management System) est conçue pour gérer l’ensemble des activités de formation : inscription des participants, distribution des ressources, organisation de parcours individualisés. Les avantages pour les utilisateurs et les administrateurs de systèmes sont importants : aucun déploiement nécessaire sur les postes de travail des utilisateurs, accès direct aux modules de la plateforme en mode « libre-service » et en temps réel. Conforme aux normes SCORM et AICC
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Le module de formation est complété par un document de synthèse à télécharger. L’apprenant pourra consulter ce document dès que nécessaire.
- Attestation de formation